ISO 20000 Lead Implementer (Système de Management des Services)
Objectifs :
Comprendre les exigences d’ISO 20000 pour la gestion des services informatiques.
Apprendre à planifier et à mettre en œuvre un système de management des services efficace.
Améliorer la qualité des services fournis et garantir leur conformité aux attentes des clients.
Introduction à ISO 20000 :
- Objectifs, portée et cadre de la norme ISO 20000.
- La relation avec ITIL (Information Technology Infrastructure Library).
Les exigences de la norme ISO 20000 :
- La gestion des services : service design, transition, et opération.
- La gestion des incidents, des problèmes, des changements, des configurations et des niveaux de service.
La gestion des processus et la planification des services :
- Identification et gestion des services essentiels.
- Mise en œuvre de la gestion des services : élaboration de politiques et de processus.
Réalisation d'audits internes :
- Planification, préparation et exécution d’audits pour évaluer l'efficacité des services fournis.
- Mise en œuvre de la gestion des performances des services.
Amélioration continue des services :
- Suivi des performances des services et mise en œuvre d’actions correctives.
- Révision des processus et mise en œuvre d’améliorations continues.